崇信县人民政府办公室 关于印发《崇信县政务服务“好差评” 管理办法(试行)》的通知

时间:2020-05-11 00:00 来源: 发布: 审核:
 各乡(镇)人民政府,县工业集中区管委会,县直及省、市驻崇各单位:

《崇信县政务服务“好差评”管理办法(试行)》已经县政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

崇信县人民政府办公室

2020年3月31日


崇信县政务服务“好差评”

管理办法(试行)

第一章  总则

第一条  根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)要求,结合《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》(甘政办发〔2020〕7号)和《平凉市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》(平政办发〔2020〕7号),为进一步提升我县政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,提升企业和群众办事过程中的获得感,结合我县“放管服”改革优化营商环境工作,制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)指政务服务对象(以下简称评价人)对政务服务机构、政务服务平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条  “好差评”的评价范围包括全县各部门提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端(如手机APP或微信公众平台)、政务服务自助服务端、便民服务中心(村级代办点)、手机短信、服务热线等。

“好差评”的评价内容包括所有政务服务事项目录、政务服务事项办事指南(受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准等)、政务服务事项办件、政务服务工作人员服务态度和服务水平、政务服务平台的便捷性和完善性等,以及新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项的办事便利度、服务满意度等内容。

“好差评”的评价对象为县、乡(镇、街道)、村(社区)三级政务服务机构、政务服务平台及工作人员。

“好差评”的评价主体为在办理政务服务事项中能够自愿自主进行真实评价的办事企业和群众。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为,同一类政务服务事项在不同渠道、不同地点办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第二章  职责分工

第五条  县政务服务中心负责组织协调全县政务服务中心实体大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端(如手机APP或微信公众平台)、政务服务自助服务端、便民服务中心(村级代办点)、手机短信、服务热线等开展政务服务评价工作,协调进驻部门做好事项受理办理,鼓励引导企业和群众进行监督评价,负责县政务服务线下评价设施规范建设,为全县“好差评”系统平台提供数据做好对接,牵头“好差评”结果的运用。

第六条  县级各部门自建业务系统要与崇信县一体化在线政务服务平台深度对接,通过调用政务服务平台“好差评”系统功能接口提供评价服务。

第七条  全县各审批服务职能部门要积极配合县政务服务中心对“好差评”的评价进行核实处理,并根据“好差评”等级情况做好整改落实,推动“好差评”结果运用。

第三章  评价等级

第八条  “好差评”评价等级分为五级,分别是非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意,后2个等级为差评。

第九条  事企业和群众可根据其主观感受进行评定,在办件结束后的7个自然日内未作出评价的,默认为“基本满意”等级。

第四章  评价渠道与方式

第十条  “好差评”采用“1+2+X”和“监督查评”评价渠道。

“1”,即全省统一的政务服务“好差评”评价页面。县级不再单独建设政务服务“好差评”系统,崇信县一体化在线政务服务平台实现与市政务服务“好差评”系统的对接,统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面。

“2”,即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下,主要以实体政务服务大厅评价器、自助服务终端为主,全县各政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价,业务办结后,服务窗口工作人员应提示评价人进行评价,实现现场服务“一次一评”;自助服务终端要开通“好差评”功能,为服务对象提供便捷的评价入口;偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,要提供书面评价表格。线上,以甘肃政务服务网崇信子站为依托,全县各级各类政务服务平台设置“好差评”评价功能,方便企业和群众在办理各类政务服务事项时通过评价问询表单进行即时评价,内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,实现网上服务“一事一评”。

“X”,即通过设置意见箱、热线电话(主要包括12345政府服务热线、企业帮办代办服务热线等)、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

“监督查评”,即县政务服务中心建立自我评价机制,定期对办事流程、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,进行政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况的查评,并按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查;或县政府办公室根据本地区、本部门实际,委托第三方(社会组织、中介组织、研究机构)定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

第十一条 全县各政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价;非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等。

第十二条  全县各政务服务机构应积极畅通各种评价渠道,构建多元化评价方式。评价人可通过各种评价渠道做出“好差评”,接受一次服务即可做出一次评价。

第十三条  “好差评”实行实名制,全县各政务服务机构要严格保护评价人信息,未经评价人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

第五章  评价数据归集

第十四条  县政务服务中心要按照“好差评”工作要求,安排专职人员,对崇信县“好差评”系统后台中的各类数据进行分类汇总,对差评(“不满意”和“非常不满意”等级)问题按责转办,督促办理,及时反馈。

第十五条  县政务服务中心要建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

第六章  评价数据处理与反馈

第十六条  全县各政务服务机构要建立差评(“不满意”和“非常不满意”等级)和投诉问题调查核实、问题整改、结果回访、意见反馈机制。县政务服务中心要建立督促督办机制,指定专人负责协调各政务服务机构开展差评和投诉问题回访核实工作。收到差评或投诉后,县政务服务中心要按照“谁办理、谁负责”的原则,转办相关政务服务机构,承办政务服务机构要第一时间启动工作流程,安排专人回访核实。

(一)对情况清楚、诉求合理的问题,在3个工作日内办理并回复;

(二)对情况复杂的问题,采取承诺答复、整改回访等处理方式,建立台账,在5个工作日内予以解决;

(三)确需延期的,最多可延长至10个工作日,但需向评价主体做好解释说明;

(四)核实为误评或恶意差评的,承办政务服务机构要上报县政务服务中心,县政务服务中心将评价结果不予采纳。

县政务服务中心要建立恶意评价人员信息库,对恶意评价人员所评价信息将不予采录。

“差评”限期整改后,承办政务服务机构要及时将整改情况通过电话、短信、微信、上门见面等方式向企业和群众反馈,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。承办政务服务机构要将差评回访整改情况上报县政务服务中心,由县政务服务中心做好备案。

第十七条  全县各政务服务机构要将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果按月上报县政务服务中心,由县政务服务中心汇总,并通过崇信门户网站、崇信政务服务平台或新闻媒体向社会公开,广泛接受社会评价和监督。县政府办公室定期公开全县各政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况,通报突出问题和典型案例。

第七章  评价结果运用

第十八条  全县各政务服务机构要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供有效支撑。

第十九条  县政务服务中心要定期对评价情况进行汇总分析,对企业和群众反映强烈、“差评”集中的服务窗口和事项,及时反馈相关审批服务部门。承办审批服务部门要深入研究,找出问题根源,及时研究提出解决方案和整改措施,推动问题解决。属于作风方面的问题,要组织专项整改;属于业务方面的问题,移交相关业务主管科室(股室)限期研究解决。

第二十条  建立考核奖惩机制。

1.县政府将把政务服务“好差评”评价情况纳入绩效评价,评价结果与接受评价单位的班子考核挂钩,作为年度目标考核内容,县直部门绩效评价由县政府办公室负责。

(一)对企业和群众评价满意度高的部门(单位),按照国家有关规定进行表彰和奖励;

(二)对评价连续排名靠后,经核实属于部门(单位)工作人员履职不到位的,取消部门(单位)年度考核评优评先资格;

(三)对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的部门(单位)和相关工作人员,依法依规严肃追责;

(四)对评价结果为“差评”,被国家相关部门通报的,取消被通报部门(单位)年度考核评优评先资格;被省市相关部门通报的,扣减被通报部门(单位)主要负责人年度考核绩效分。

2.县政务服务中心将把政务服务“好差评”情况纳入政务服务中心服务窗口及其工作人员日常考核和年度考核内容,评价结果与服务窗口工作人员年度个人绩效考核挂钩,作为服务窗口年度目标考核内容和服务窗口工作人员年度个人绩效考核、年度考核重要内容。

(一)对企业和群众评价满意度高的服务窗口及服务窗口工作人员,在年度考核时,县政务服务中心优先考虑该服务窗口及服务窗口工作人员;同时县政务服务中心将上报县政府,按照国家有关规定进行表彰和奖励;

(二)对评价指数较低的区域、行业、服务窗口、服务窗口工作人员列为重点评测对象,并要求服务窗口提出整改措施,限期整改;

(三)对评价连续排名靠后,经核实属于服务窗口或服务窗口工作人员履职不到位的,按照《崇信县政务服务中心服务窗口及服务窗口工作人员考核实施细则(试行)》相关条例,扣减服务窗口及服务窗口工作人员年度绩效分,取消年度考核评优评先资格;

(四)对长期服务评价靠后的服务窗口工作人员,经县政务服务中心教育无明显改善的,服务窗口部门(单位)要配合县政务服务中心工作,限期调换人员;

(五)对评价人反映的服务窗口工作人员涉嫌违纪、违法信息的,县政务服务中心将转有关部门依法处理;

(六)对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的服务窗口工作人员,县政务服务中心将转有关部门,依法依规严肃追责;

(七)对造成其他不良影响的服务窗口工作人员,县政务服务中心将按照作风纪律相关规定严肃问责,并转有关部门依法处理。

第二十一条  建立差评申诉复核机制。

县政务服务中心将建立差评申诉复核机制,允许政务服务工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评或恶意差评;及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

第八章      

第二十二条  本办法由崇信县政务服务中心负责解释。

第二十三条  本办法自印发之日起实施。


抄送:县委办公室,县人大常委会办公室,县政协办公室。

公开属性:主动公开

崇信县人民政府办公室                      2020年3月31日印发